Ponad połowie Polaków kupujących online zdarzyło się zwrócić produkt zamówiony w internecie więcej niż raz. Takie są wyniki naszego najnowszego badania „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”. Co jest przyczyną zwrotów i czy można zmniejszyć ich liczbę np. poprzez podpowiedzi w aplikacjach mobilnych e-sklepów? Dowiecie się tego w naszym artykule.
Już 58 proc. Polaków kupujących online zdarzyło się zwrócić produkt zamówiony w internecie więcej niż raz, wynika z naszego raportu „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”. Z tego prawie połowa respondentów odpowiedziała, że miała taką sytuację kilka razy (46 proc.). Kto wskazywał tak najczęściej? Według naszych danych osoby w przedziale wiekowym 40-49 lat oraz zarabiające od 5000 do 6999 zł netto lub 7000 zł na rękę i więcej. Rzadziej respondenci deklarowali, że zdecydowali się zwrócić produkty zamówione w e-commerce kilkanaście (8 proc.) oraz kilkadziesiąt razy (4 proc.).
Nie każdy odsyła rzeczy do e-sklepów
Po drugiej stronie medalu jest 23 proc. Polaków kupujących online, którzy nie mieli jeszcze sytuacji, w której zdecydowało się na zwrot produktów zamówionych w sklepie internetowym. W tej grupie znalazło się najwięcej seniorów w wieku 60 lat i więcej, mężczyzn oraz ankietowanych z wykształceniem podstawowym. Ponadto 12 proc. Polaków kupujących online zwróciło produkt zakupiony przez internet tylko jeden raz.
Powody są proste
Zapytaliśmy ankietowanych, którzy zwrócili produkt zakupiony przez internet więcej niż raz o przyczynę oddawania rzeczy sprzedawcy. Według wyników najczęstszym motywatorem do odesłania towaru jest jego niewłaściwy rozmiar lub wymiary (64 proc.). Co czwarty respondent z tej grupy wymieniał niezadowalającą jakość zamówionej rzeczy (28 proc.). Podobny odsetek wskazał uszkodzenie produktu (27 proc.). Natomiast kolejno 21 i 18 proc. ankietowanych z tej grupy zwróciło produkt zakupiony online, ponieważ jego wygląd odbiegał od tego, co można było zobaczyć na stronie internetowej sklepu lub był niezgodny z opisem. Poza tym respondenci zapytani o powód odesłania towaru wskazywali, że jego działanie odbiegało od oczekiwanego (15 proc.) lub że zakup był nieprzemyślany (11 proc.).
Brak zwrotu nie jest równy satysfakcji z zakupu
Grupę ankietowanych, która zadeklarowała, że zdarzyło jej się zwrócić produkt kupiony online więcej niż raz w życiu oraz tę, która nigdy nie odesłała nic z powrotem do e-sklepu zapytaliśmy także, czy w ciągu bieżącego roku zostawiła sobie niezadowalający produkt z e-sklepu. Aż 57 proc. respondentów odpowiedziało „nie”. Co może jednak zaskoczyć, już co trzeciemu ankietowanemu z tej grupy zdarzyło się zostawić produkt kupiony przez internet w ciągu br., mimo że nie był z niego zadowolony (34 proc.). Do najczęstszych powodów tego stanu rzeczy wskazywanych przez ten odsetek ankietowanych należały brak czasu lub ochoty na wypełnianie formalności związanych ze zwrotem oraz chęć sprzedaży lub oddania nietrafionego zakupu innej osobie.
Czy podpowiedzi wpływają na liczbę zwrotów?
Obecnie istnieje wiele rozwiązań, które – przynajmniej w teorii – mają szansę ograniczyć liczbę osób niezadowolonych z produktu zakupionego przez internet, a co za tym idzie zwroty. Jednym z nich są podpowiedzi aplikacji sklepów internetowych np. co do rozmiaru zamawianego towaru. W związku z tym zapytaliśmy respondentów, którzy zadeklarowali, że zdarzyło im się zwrócić produkt zakupiony przez internet więcej niż raz w życiu oraz tych, którzy nigdy nie odesłali nic z powrotem do e-sklepu o to, co myślą o takiej pomocy.
Według 44 proc. ankietowanych z tej grupy podpowiedzi nie mają wpływu na liczbę ich zwrotów. Jednak już co piąty ankietowany z grupy zapytanej o zdanie w tej sprawie, uważa, że takie podpowiedzi zmniejszają liczbę odesłanych produktów (25 proc.). Co zaskakujące, 6 proc. z badanych poproszonych o opinię w tej kwestii odpowiedziało, że takie podpowiedzi zwiększają liczbę zwrotów, co może wskazywać na to, że wbrew intencjom sprzedawców nie zawsze są one trafione.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku – banku od kredytów metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) na przełomie września i października 2023 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków kupujących w internecie. Próba n = 1000.
